La Guest Experience è l’esperienza che offrite ai vostri’ospiti, l’empatia che riuscite a creare fra lui ed il vostro hotel. Il vostro compito, allora, sarà renderla perfetta, indimenticabile, gratificante da un punto di vista emotivo ed emozionale. L’ospite è sempre più esigente ed il livello di richieste è sempre più elevato, quindi lo standard delle prestazioni dovrà essere all’altezza delle aspettative. Per questo dovrete pianificare la Guest Experience dei vostri ospiti in tutti gli aspetti riguardanti il soggiorno, dall’accoglienza all’empatia con lo staff, alla permanenza, sino alla sua partenza, l’ospite dovrà sentirsi accolto, supportato e coccolato in ogni singola fase del soggiorno. Il successo del vostro albergo dipenderà dalla vostra capacità di progettare in ogni dettaglio, una guest experience di valore in grado di soddisfare le aspettative dei clienti che giudicheranno e condivideranno la loro soddisfazione attraverso la rete.
Cosa desidera il tuo Ospite?
Chi viaggia ama variare, esercitare il suo diritto di scelta, provare il brivido della novità, ma al tempo stesso desidera un soggiorno costruito sulle sue esigenze. Secondo studi recenti, la maggior parte dei viaggiatori si affida molto più al passaparola, alle opinioni degli altri ospiti che non a quanto dichiarato dalle agenzie viaggi o dalle pubblicità; il 51% di essi, inoltre, accetta di rilasciare notizie su se stesso se ciò ha come risultato l’ottenimento di una prestazione il più possibile tarata sulle sue necessità. Comprenderete quindi che non è più sufficiente far trovare al cliente solo delle strutture impeccabili, ma sarà indispensabile rendere servizi a lui adeguati e confortevoli. L’hotel dev’essere in grado di progettare e donare un’ospitalità indimenticabile, personalizzata e totalmente appagante. E’ necessario sapersi distinguere con un servizio puntuale e la cura dei dettagli per rendere unico ogni attimo del soggiorno regalando ai vostri ospiti un’esperienza memorabile non solo sul piano fisico ma anche emozionale.
Un’esperienza di valore determinerà la soddisfazione del cliente.
Da cos’è data la Guest Experience?
Da ogni aspetto. È la somma di tutto ciò che il cliente vive durante il soggiorno in albergo, rapportata a ciò che si aspetta di ricevere ogni qualvolta si relaziona alla struttura. Ogni hotel e il suo personale creano indirettamente dei legami emozionali, che producono un valore aggiunto; essi determinano e innalzano la stima del visitatore verso la struttura, comportandone la fedeltà nel lungo periodo. L’hotel deve quindi saper produrre e suscitare emozioni positive e appaganti, sia per soddisfare il cliente, sia per assicurarne la fidelizzazione, determinando così un utile elevato nel lungo periodo.
Strumenti per creare la giusta Guest Experience
Saper progettare un’ottima Guest Experience significa perciò comprendere bisogni e attese del cliente, reperendoli attraverso strumenti adeguati al fine di confezionare un soggiorno che sia il più possibile a sua misura.
Un buon sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) , integrato con la piattaforma gestionale di ciascun hotel (PMS), offre la possibilità di una personalizzazione immediata sin dal momento della scelta da parte del cliente e permette di utilizzare la comunicazione giusta, nel momento giusto, alla persona giusta. In tal modo l’ospite avrà già al suo arrivo tutto ciò che gli è necessario per un soggiorno ottimale; potrà inoltre trovare indicati sul web i nomi e vedere i volti del personale che lo accoglierà, agevolando la sua permanenza sino al momento dei saluti.
L’integrazione tra il tuo PMS ed una piattaforma di feedback degli ospiti, inoltre, ti consentirà di avere a disposizione tutti i dati necessari per prendere decisioni corrette e rapide riguardanti l’esperienza dell’ospite al fine di migliorare ogni momento del soggiorno. Comunicazioni con l’ospite prima, durante e dopo il suo soggiorno e comunicazioni interne allo staff sono le migliori armi per aumentare la brand reputation e creare la giusta guest experience.